KT 콜센터의 이용고객 만족도 조사

KT 콜센터의 이용고객 만족도 조사 KT 콜센터의 이용고객 만족도 조사.hwp 목차 서론 1. KT 콜센터 조사배경 및 목적 2. 자료 수집 방법 본론 1. 자료 분석 방법 1) 타당성 분석 2) Construct 신뢰도 분석 3) 독립성 검증 4) 다중 회귀 분석 2. 전략적 시사점 결론 1. 발견점 요약 및 반성 2. 설문지 <참고문헌> 본문 2.자료수집방법 현재 KT를 이용하고 있는 고객은 16,391,191명1)으로 전국적으로 분포되어 있다고 할 수 있다. 하지만 각각의 지역에 속한 고객들이 콜센터를 이용하는 데에는 별다른 차이가 없다고 판단하는 바, 임의의 한 지역을 선택하는 방법을 택하기로 하였다. 최근 1년간 KT 이용고객(16,391,191명) 최근 1년 이내 KT 콜센터 이용 고객(소비자측면에서 조사) 서베이법 중 대인인터뷰 활용. Mall-intercept 방식을 통한 광주지역 거주 100명 임의추출. 모집단의 크기(전국단위)≥표본추출프레임의 크기(광주지역) 광주 지역에 거주하는 100명을 임의 추출하는 비확률 표본추출 중 조사자가 접근하기 편리한 장소와 시간에 대상들을 추출하는 편의표본 추출 방식을 사용. 필요표본 크기는 100으로 정하였고, 조사대상자가 응답을 거부하거나 유효한 자료로 사용하지 못할 경우를 대비하여 접촉 표본크기를 응답률 80%와 자료를 사용하지 못할 0.05% 확률에 따라 132명(100÷0.95÷0.8)으로 정하였다. 2011. 10. 17 부터 10. 23일 까지 일주일 동안 Mall-intercept 방식으로 조사. 1.자료 분석 방법 다음은 설문지 코딩 방식에 따른 독립변수와 종속 변수의 구분이다. 본 자료 분석에서는 신뢰성을 높이기 위해 서비스도달문제원인, 중도포기유무, 중도포기이유, 친절도원인 본문내용 통해 독립변수의 설명력 및 전략적 시사점을 도출하는 조사이다. 독립성 검증에서는 신속성이 종합만족도에 영향을 미친다 와 상담원 친절도가 종합만족도에 영향을 미친다는 대립가설이 채택되었으며, 다중 회귀 분석에서는 상담원 친절도, 해결방안숙지, 적정소요시간이 유의성 있는 변수로 발견되고 이들이 종합만족도에 대해 58%의 설명력을 가지는 것으로 분석되었다. 특히 본 조사에서 상담원 친절도가 가장 큰 회귀계수를 가지는 것으로 판단된 바, 기업에서는 이를 우선 투자해야 할 것으로 결론 내려진다. 목 차 서론 1. KT 콜센터 조사배경 및 목적 2. 자료 수집 방법 본론 1. 자료 분석 방법 1) 타당성 분석 2) Construct 신뢰도 분석 3) 독립성 검증 4) 다중 회귀 분 참고문헌 최순옥 기자, KT 불만제로를 향해 24시간 콜센터 운영, 매일경제, 2010/09/29. 이학식, 『마케팅 조사』, 법문사, 2009. KSDC(한국사회과학데이타센터), http://www.ksdc.re.kr/databank/ 한국통신사업자 연합회, KT 이용고객수 변화 추이.