서비스경영 나비콜 NaviCall의 서비스 프로세스 개선

서비스경영 나비콜 NaviCall의 서비스 프로세스 개선 [서비스경영] 나비콜 NaviCall의 서비스 프로세스 개선.docx 목차 I.서론 1.선정배경 2.기업소개 1)기업개요 2)나비콜의 서비스 프로세스 II.본론 1.연구 방법 1)홈페이지 자료를 통한 분석 ①서비스 불만 점검표 ②서비스 불만 런차트 ③파레토 차트 ④히스토그램(불친절, 배차지연) 2)흐름도 2.인과관계도표 -Fishbone III.결론 1.서비스 프로세스 개선 방안 1)기존의 서비스 프로세스 2)개선 방안 3)개선 후의 서비스 프로세스 2.개선 후의 결과 예측 &#8195; 본문 -> 배차지연에 대한 월별 발생 건수를 히스토그램을 통해 나타난 결과 연말에 배차지연 문제가 빈번히 발생한다는 것을 알 수 있었다. 2)흐름도 <나비콜센터의 Flow Chart> -> 나비콜센터의 Flow chart를 분석해 본 결과 고객이 상담원과 연결을 한 후 배차할 택시를 선정하는 과정에서 배차 지연의 문제가 발생한다고 보았다. 이러한 문제는 고객의 수요가 배차가 가능한 택시의 공급을 초과하는 경우 발생할 수 있으며, 이 과정에서 고객의 불만을 초래할 수 있다. 이에 대한 세부적인 원인 분석은 다음의 인과관계도표(fishbone)에서 자세히 언급하고자 한다. 2.인과관계도표 -Fishbone 본문내용 지연) 흐름도 인과관계도표 Fishbone 결론 서비스 프로세스 개선 방안 기존의 서비스 프로세스 개선 방안 개선 후의 서비스 프로세스 개선 후의 결과 예측 서론 선정배경 2010년 2월 24일자 교통일보에 따르면 지난해 상반기에 이어 하반기에서도 나비콜과 에스택시가 서울시 택시브랜드 콜 센터 운영평가에서 상위 우수업체로 선정되었다. 나머지 3개 업체들은 70점대의 낮은 점수를 받은 데에 비해 나비콜은 82점, 에스택시는 80점을 받았다. 하지만 홈페이지를 통해 2010년 10월부터 2011년 4월까지의 불만 건수 기록을 조사해 본 결과 나비 콜 택시가 다른 업체들에 비해 가장 많은 불만 건수를 기록하였다. 브랜드명 가입대수 불만건수 나비콜 8,324 104 친절콜 7,447 17 엔콜 7,122 34 에