경영학 고객감동 및 고객만족의 객관적 주관적 사례 조사분석(A+자료)

경영학 고객감동 및 고객만족의 객관적 주관적 사례 조사분석(A+자료)

[경영학] 고객감동 및 고객만족의 객관적 주관적 사례 조사분석 (A+자료).hwp

목차 Ⅰ. 고객감동이 시작되는 언어표현 1. 언어표현의 5원칙 2. 고객응대 10대 언어 3. 서비스접점별 고객감동 언어표현 Ⅱ. 고객만족 서비스 실천 객관적 사례 1. 웃지 않으려면 손님을 대하지 마라 2. 웃음을 통한 마인드 컨트롤 3. 대화에도 원칙이 있다 4. 고객맞이의 퍼스트 액션 5. 전화와 서비스의 T.P.O를 생각하자 6. 적극적인 사람이 되기 위한 덕목 TOP 10 7. 망하려면 고객을 우습게 보라 8. 신속․ 정확이 제 1의 서비스다 Ⅲ. 서비스 만족 주관적 사례 1. 직접 서비스를 제공한 경우 2. 서비스를 제공받은 경우 본문 Ⅱ. 고객 만족서비스 실천객관적 사례 1. 웃지 않으려면 고객을 대하지 마라! /Smile 중국 속담에, 웃는 얼굴이 아니면 가게 문을 열지 말라고 했다. 웃자, 웃자, 웃자. 웃으면 복이 온다. 우리의 무표정은 어제 오늘의 이야기가 아니다. 역사적인 뿌리가 깊다. TV 사극에 보면 옛날 양반네들을 보면 근엄한 무표정이 기본 표정이요, 평민들은 가난에 쪼들려 얼굴 펼날 없었으니 그 후손인 우리 얼굴이 이 모양일 수밖에. 전통사상이 웃음을 가볍게 여겼던 터라 남자가 좀 상냥하고 실실거리기라도 하면 기생오라비라고 낙인이 찍혔을 것이니, 기생이나 오라비가 아니고서야 어디 함부로 웃을 수가 있었겠는가. 뒷간에 가서 킬킬대고 웃을망정 남이 보는 데서는 근엄하고 무표정해야 제구실을 다하는 것을 생각했으니 우리가 세계적인 위장병 환자의 나라가 된 것도 결코 우연이 아닌지 모를 일이다. 그러나 이제 세상이 달라졌다. 쓸데없이 근엄한 표정을 지어 봤자 알아줄 사람도 없다. 괜스레 눈초리가 사나 왔다가는 강도 용의자로 신고 될지도 모른다. 하물며 서비스 맨에 있어서야. 서비스 맨은 우선 인상이 좋아야 한다. 잘 생겼느냐 못생겼느냐를 말하는 게 아니다. 호감이 가야 한다는 이야기이다. 그러자면 웃는 얼굴이 아니어서는 곤란하다. 웃음이란 서비스 맨의 생명과 같은 것이다. 언제나 잔잔한 미소가 얼굴을 떠나서는 안 된다. 웃는 얼굴일 때 고객이 친근감을 느끼고 호감을 갖는다. 웃음 띤 얼굴은 호감을 살 수 있는 만국 공통의 언어요, 서비스 맨의 제1광고 수단임을 잊어서는 안 된다. 그리고 웃는다는 것은 고객을 응대하는 사람의 의무이기도 한 것이다. * 접객원 웃음 효과 ▶마인드 콘트 롤 효과 일부러라도 웃다 보면 저절로 기분이 좋아지는 게 웃음이다. ▶감정 이입 효과 웃음은 서비스 맨의 기분만 좋아지게 하는 게 아니라 그를 상대하는 고객의 기분까지 즐겁게 해준다. ▶건강 증진 효과 웃음이 건강에 좋다는 것은 여러 학자들의 공통된 견해이다. ▶신바람 효과 본문내용 서비스접점별 고객감동 언어표현 Ⅱ. 고객만족 서비스 실천 객관적 사례 1. 웃지 않으려면 손님을 대하지 마라 2. 웃음을 통한 마인드 컨트롤 3. 대화에도 원칙이 있다 4. 고객맞이의 퍼스트 액션 5. 전화와 서비스의 T.P.O를 생각하자 6. 적극적인 사람이 되기 위한 덕목 TOP 10 7. 망하려면 고객을 우습게 보라 8. 신속 정확이 제 1의 서비스다 Ⅲ. 서비스 만족 주관적 사례 1. 직접 서비스를 제공한 경우 2. 서비스를 제공받은 경우 - 들어가며 CS(Customer Satisfaction) 이란 그저 말로만 하는 것이 아니다. 진정한 고객만족이란 고객과 내가 한 몸이 되는 것이라 본다. 과연 고객이 되어 나를 바라본다면 어떻게 될까? 어떻게 되긴? 易地思之하는 거지! Business 를 하러